Amsterdam Zuidoost Loket
New Government heeft Amsterdam Zuidoost geholpen met het verbeteren van haar dienstvelening. Zuidoost werkt al lange tijd volgens het 1-loket concept. De publieksbalie, het telefonisch contactcenter en het digitale loket zijn gelijkgeschakeld. De ervaringen zijn positief.
De belangrijkste pijlers zijn:
- het kantelen van de organisatie
- het bouwen van een nieuw stadskantoor
- het opzetten van de publieksbalie
- het inrichten van een call center
- het organiseren van het elektronisch loket.
New Government heeft gezorgd voor het organiseren van het elektronisch loket en de informatievoorziening voor het call center en de balie. Door de informatie in het loket te gebruiken als basis, neemt deze een belangrijke plek in. Zowel voor de burger die via www.zuidoost.amsterdam.nl zichzelf van informatie en diensten voorziet, als voor het call center en de publieksbalie. Op management niveau zijn afspraken gemaakt over het beheer en eigendom van informatie. Ook is de website meer gestructureerd volgens de logica van de burger.
In het call center en aan de balie helpen frontoffice-medewerkers de burger met informatievoorziening en dienstverlening. Daarvoor is een Amsterdamse kennisbank opgezet met veelgestelde vragen en antwoorden. De antwoorden verwijzen in veel gevallen naar informatie op de website. Deze werkwijze is later gebruikt als basis voor Overheid heeft Antwoord.
