• Renovatie website en digitaal loket gemeente Apeldoorn
• Invoering GovUnited Midoffice Suite gemeente Rheden
• Verbetering e-dienstverlening gemeente Rijswijk 
• Implementatie MidOffice suite Andez-1 gemeenten Alphen aan den Rijn, Delft en Ede 
• Projectleiding inrichting Klant Contact Centrum (KCC)
• Visievorming gemeente Delft 2.0
• Teamleiding implementatie website/CMS gemeente Arnhem

Naast bovenstaande opdrachten hebben onze professionals  onderstaande organisaties al geholpen op de weg van de elektronische overheid:

• BBA
• Connexxion
• Gemeente Alphen aan den Rijn, Andez-1 Bull Consortium
• Gemeente Amersfoort
• Gemeente Amsterdam, stadsdeel ZuiderAmstel, projectbureau Ontwikkeling
• Gemeente Amsterdam, stadsdeel ZuiderAmstel, Griffie
• Gemeente Amsterdam, stadsdeel Zuidoost, stafbureau Publiekszaken
• Gemeente Amsterdam, stadsdeel Zuidoost, afdeling Communicatie
• Gemeente Apeldoorn
• Gemeente Arnhem
• Gemeente Barneveld
• Gemeente Delft, Andez-1 Bull Consortium
• Gemeente Delft, vakteam Informatiediensten
• Gemeente Ede, Andez-1 Bull Consortium
• Gemeente Nijkerk
• Gemeente Rheden, Advies en Control, Strategie en Communicatie
• Gemeente Rheden, BMZ Personeel Organisatie en Informatie
• Gemeente Rheden, Dienstverlening
• Gemeente Rheden, Ruimtelijke Ontwikkeling
• Gemeente Rozendaal
• Gemeente Rijswijk
• Gemeente Tubbergen
• Gemeente Wageningen
• Gemeente Zandvoort
• Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden
• Ministerie van Economische Zaken
• Provincie Gelderland, Dienst Services
• Provincie Gelderland, Dienst Milieu en Water
• Provincie Gelderland, Dienst Wegen, Verkeer en Vervoer
• Wageningen Universiteit en Researchcentrum (WUR)

Op dit moment staat op gemeentelijke websites over veel onderwerpen op twee verschillende plekken (digitale balie en reguliere website) verschillende informatie over hetzelfde onderwerp. Afhankelijk hoe je zoekt, krijg je de ene of de andere informatie te zien. Voor klanten is dat verwarrend. En voor de organisatie hinderlijk, omdat dit extra beheerslast geeft.

Dit artikel  gaat over bovenstaand vraagstuk en behandeld de volgende vragen:
A. wat is de positie van de digitale balie?
B. waar kunnen dubbelingen ontstaan?
C. wat verwacht de burger?
D. hoe kan de digitale balie leidend worden en dubbelingen worden voorkomen?

A. Wat is de positie van de digitale balie?

De digitale balie is de kern van de informatievoorziening over dienstverlening. In de ideale digitale balie worden productbeschrijvingen (PDC), productinstructies, veelgestelde vragen over producten,  beslisbomen, formulieren en e-diensten ontsloten.

De digitale balie ontsluit dienstverleningsinformatie op de website en in een kennisbank ten behoeve van KCC medewerkers. De digitale balie is voor extern gebruik, dus zichtbaar voor de burger, terwijl de kennisbank voor intern gebruik is. De kennisbank bestaat uit een digitale balie die is aangevuld met additionele informatie voor de KCC medewerker.

Samenvattend zijn de standaardfuncties van de ideale digitale balie:

• productbeschrijvingen (beschrijving, voorwaarden, kosten, etc.)
• productinstructies voor intern gebruik (scripts, memo’s, verantwoordelijken, etc.)
• vraag antwoord combinaties (veelgestelde vragen)
• beslisbomen naar formulieren of e-diensten
• voor de vindbaarheid van producten:
  o thema’s en subthema’s
  o vraaggeleiding
  o samenwerkende catalogi (landelijke voorziening)

In de huidige situatie beperkt een digitale balie zich vaak tot enkel een producten- en dienstencatalogus (PDC).
 

B. Waar kunnen dubbelingen ontstaan?

Website vs digitale balie
Op dit moment staat op gemeentelijke websites over veel onderwerpen op twee verschillende plekken (digitale balie en reguliere website) verschillende informatie over hetzelfde onderwerp. Afhankelijk hoe je zoekt, krijg je de ene of de andere informatie te zien. Voor klanten is dat verwarrend. En voor de organisatie lastig, omdat dit extra beheerslast geeft.

Menu-items website vs digitale balie
De dubbelingen tussen de digitale balie en website zorgen ook voor een dubbeling in het menu van de digitale balie en website. Eigenlijk is de digitale balie op dit moment vaak een aparte website binnen de gemeentelijke website. Daarbij komen de menu-items van de digitale balie voor een deel overeen met die van de website. Dit gaat dan om de thematische onderwerpen als zorg, welzijn, bouwen, etc. 

Vraag-antwoord-combinaties vs website en digitale balie
Met de komst van Antwoord en de vraag-antwoord-combinaties is er een extra risico op dubbelingen. Met vraag-antwoord-combinatie (VAC) kunnen heel gericht en beknopt vragen over bepaalde onderwerpen worden ontsloten. Het risico is echter dat er vraag-antwoord-combinaties worden gemaakt die ook al in delen van productbeschrijvingen en/of webpagina’s staan.

Website en andere sites
Op gemeentelijke websites staat vaak informatie over onderwerpen die ook op andere websites staat. In gevallen waarbij de gemeente niet de eigenaar van de informatie is, is dit niet wenselijk. Dit komt vooral voor bij toeristische informatie. De VVV kent deze informatie beter en heeft een vollediger beeld. Op de gemeentelijke website staan bijvoorbeeld evenementen waarvoor een evenementenvergunning is verleend of melding van is gedaan. De VVV heeft een totaaloverzicht van evenementen.

C. Wat verwacht de burger?

In het kader van digitale dienstverlening zijn er grofweg drie hoofdgroepen burgers te onderscheiden.

De eerste is de informatie-elite, zo’n 20%. Voor deze doelgroep moet elektronische dienstverlening worden gerealiseerd. Deze klant verwacht dat de overheid hetzelfde levert als – bijvoorbeeld – een bank. Deze eerste groep vindt haar weg en verwacht dat digitale dienstverlening optimaal wordt opgetuigd. Het is een hele opgave aan de verwachtingen van deze doelgroep te voldoen.

De tweede groep is de middenmoot. Ze gebruiken gemeentelijke websites functioneel en op zoek naar antwoorden op specifieke vragen. Deze groep weet niet altijd haar weg te vinden om producten digitaal geleverd te krijgen. Veelal wordt gezocht via de zoekmachine op de gemeentelijke website. Het is voor deze doelgroep van belang dat de website in haar opzet eenvoudig is en beperkt in wat zij aanbiedt. Hierdoor verdwaalt de burger niet alsnog na een zoekresultaat. Het betreft hier ruim 60%.

Ten derde de achterblijvers. Een groep van circa 20%. Deze doelgroep zal met internet niet of nauwelijks worden bereikt. Deze groep is ‘digibeet’ en zal weinig gebruik maken van elektronische dienstverlening. Digitalisering en goede bereikbaarheid van een website zal de andere kanalen ontlasten maar niet vervangen.

De focus bij de inrichting van een website en digitale balie ligt veelal op de wensen en eisen van de tweede doelgroep.

D. Hoe kan de digitale balie leidend worden en dubbelingen worden voorkomen?

Om te voldoen aan de verwachtingen van burgers spelen vraag-antwoord-combinaties (VAC) een centrale rol in de digitale balie. VAC’s worden gebruikt om zowel productbeschrijvingen te ontsluiten als informatie over producten. Hierdoor kunnen burgers snel de informatie vinden waarnaar ze op zoek zijn. “Traditionele” productbeschrijvingen worden ondergeschikt. Onderdelen van de productbeschrijvingen kunnen wel worden gebruikt als antwoord op een vraag (bijvoorbeeld: “Hoe geef ik een verhuizing door?”). Ook zijn productbeschrijvingen vanuit vraag-antwoord-combinaties wel beschikbaar. Bovendien is het als gemeente verplicht om een productencatalogus te koppelen aan de landelijke voorzieningen Samenwerkende Catalogi.

Digitale balie
Praktisch betekent dit voor de digitale balie:

• vraag-antwoord-combinaties worden gebruikt om delen van productbeschrijvingen te ontsluiten
• productbeschrijvingen worden alleen in de digitale balie geplaatst, niet op de website.
• productbeschrijvingen die op dit moment op de website staan, worden verplaatst naar en/of samengevoegd met productbeschrijvingen in de digitale balie.
• informatie over producten worden als vraag-antwoord-combinaties in de digitale balie gezet, niet op de website.
• informatie over producten in webpagina’s worden vertaald naar vraag-antwoord-combinaties en in de digitale balie geplaatst.
• de website is alleen voor nieuwsberichten, beleid/plannen/projecten, informatie over de organisatie en bestuurlijke informatie.

Website
Door alle informatie over producten als vraag-antwoord-combinaties in de digitale balie te zetten, blijft er weinig over in de thema onderdelen van de website. De thema’s die nu op de website staan, hoeven niet meer op de huidige manier terug te komen. Deze staan immers in de digitale balie. Dit lost het probleem van dubbeling in menu-items in ieder geval op. Wat overblijft in de themaonderdelen is vooral informatie over beleid en plannen en toeristische informatie.

Een mogelijke nieuwe structuur waarin alle relevante informatie ontsloten kan worden en er geen dubbelingen zijn, is:

• Actueel (alle nieuwsberichten)
• Digitale balie (alle dienstverlenende informatie)
• Bestuur en beleid (alle informatie over bestuur, beleid, plannen en projecten)
• Gemeenteraad (raadsinformatiesysteem)
• Onze organisatie (adresgegevens, servicecentra, vacatures, afdelingen)

Toeristische informatie van de gemeentelijke site gehaald en ontsloten via een banner met link naar de VVV.

Zoekmachine
De werking van de zoekmachine is zeer relevant voor het gebruikersgemak van burgers. Standaard geven zoekmachines vaak een niet-gestructureerd zoekresultaat. Daardoor staat informatie over producten, nieuws, raadsvergaderingen en dergelijke allemaal door elkaar. Dat is verwarrend voor een burger die op zoek is naar praktische informatie over afval maar een raadsstuk over afvalstofheffing als resultaat krijgt.

Om beter te voldoen aan de verwachtingen van de burger zouden resultaten van de zoekmachine als volgt weergegeven kunnen worden:

• Digitale balie (vraag-antwoord-combinaties met prioriteit, productbeschrijvingen, formulieren)
• Bestuur en beleid (alle informatie over bestuur, beleid, plannen en projecten)
• Raadsinformatie (alle raadsstukken in het RIS alsook wegpagina’s over politiek)
• Onze organisatie (adresgegevens, servicecentra, vacatures, afdelingen)
• Nieuwsarchief (alle nieuwsberichten)
• Resultaten van andere overheden (Samenwerkende catalogi: waterschap, provincie en ministeries)

Beheer
De scheiding tussen de beheerorganisatie van de digitale balie en de beheerorganisatie van de website draagt niet bij aan goede dienstverlening via de website. De website en de digitale balie lopen direct in elkaar over. Dat gebeurt nu al en dit wordt alleen maar meer in de nieuwe website. Digitale balie en website dienen als één te worden gezien. Dan ligt het voor de hand dit als één te organiseren en de scheiding tussen de beheerorganisaties op te heffen door webredactie en medewerkers die zich bezighouden met het digitaal loket, samen te voegen.

Behandelen we elke burger gelijk of gaan we bepaalde groepen anders behandelen? Is elke burger gelijk genoeg om ook gelijk te behandelen? Of verschillend burgers te veel van elkaar en moeten ze verschillend behandeld worden?

Zelfredzame burgers

Een groot deel van de burgers heeft slechts sporadisch contact met de gemeente (geschat op maximaal 2x per jaar). Hun vragen aan de gemeente zijn vaak op zichzelf staand. Men komt voor losse diensten zoals paspoort, melding openbare ruimte, WOZ-taxatie of bouwvergunning. Integratie van de dienstverlening is minder een issue. Als dit al aan de orde is dan binnen hetzelfde vakgebied. Men wil snel geholpen worden en vooral zo weinig mogelijk ongemak ervaren in termen van informatieverplichtingen, inspanningen en te betalen leges. Verondersteld wordt dat deze burgers relatief goed zelf in staat zijn in contact te komen met de gemeente. We noemen dit de zelfredzame burgers. Deze groep zelfredzame burger is veruit de grootste groep klanten binnen de gemeente.

De klanten die in deze groep vallen kunnen goed bediend worden via het dienstverleningsconcept dat we KCC of Antwoord© noemen. Verondersteld wordt dat de burgers die met dit dienstverleningsconcept bediend worden relatief goed zelf in staat zijn hun vraagpatroon aan diensten te bepalen en zelf de regie willen hebben over welke dienst ze willen halen. In dit concept zit ook expliciet het streven om de kosten van de dienstverlening aan deze individuen voor zowel de klant als de samenleving tot een minimum te beperken. Dit pas goed in de bezuinigingstaakstelling waarvoor gemeenten zich de komende jaren geplaatst zien.

Inkomensbehoeftige burgers

Niet iedereen valt binnen de groep zelfredzame burgers. De inkomensbehoeftige burger is in hoge mate afhankelijk van de overheid voor wat betreft inkomensondersteuning en/of arbeidsmarkttoeleiding. De groep inkomensbehoeftigen heeft meer dan de groep zelfredzamen te maken met een cumulatie van overheidsdiensten rondom een zelfde ‘life event’. Dit maakt de dienstverlening complexer, voor de klanten ook moeilijker te doorgronden en intensiever voor wat betreft de contacten met de overheidsdienstverleners. Het is daarom wenselijk om juist in deze doelgroep een verdergaande integratie van de dienstverlening na te streven.

Kwetsbare burgers

Bepaalde burgers zijn gedwongen door hun persoonlijke omstandigheden, zoals gezondheid, handicap of ouderdom, meer dan anderen aangewezen op de ondersteuning van diverse overheidsvoorzieningen. Deze kwetsbare burgers hebben daardoor een frequenter contact met de verschillende overheden die deze voorzieningen aanbieden en ervaren daardoor ook een grotere cumulatie van regelingen, formulieren en bureaucratie. Daarbij komt dat juist deze groep vaak minder vaardig is om zelf een weg te vinden in de informatie van de gemeente en andere overheden. Laat staan zaken met de gemeente te regelen. En dan al helemaal niet op afstand.  Gemeenten voelen zich veelal expliciet verantwoordelijk voor de doelgroep kwetsbare burger. Zij willlen voor deze doelgroep graag een stapje verder gaan dan voor de zelfredzame burger: actieve opstelling van de gemeente om ondersteuning te organiseren, het gebruik van mogelijkheden onder de aandacht te brengen en onnodige procedures en vragen te vermijden. De gemeente kan kwetsbare burgers ook opzoeken. Op een voor de burger logische plek. Door bijvoorbeeld actief in de wijk aanwezig te zijn of zelfs met persoonlijke huisbezoeken.

Complexe locatiegebonden (aan)vragen

Bij complexe locatiegeboden (aan)vragen is vaak een persoonlijke benadering gewenst. Om deze producten te kunnen afnemen, heeft de burger (intensieve) ondersteuning nodig. De kans op (al dan niet bewuste) fouten of onvolledigheid is groot. Er wordt zo snel mogelijk een afspraak op locatie gepland. Bij het bezoek worden aanvragers mede op basis van de schouw geïnstrueerd over wat er bij een aanvraag moet meegestuurd worden om een kansrijke behandeling te kunnen bevorderen. Voor zover men al een formele aanvraag had ingediend wordt ter plekke doorgenomen wat er aan de aanvraag nog ontbreekt voor de effectieve behandeling. Dienstverlening met veel aandacht voor de persoonlijke situatie van de burger is hier belangrijk.

Deze (aan)vragen hebben onder andere betrekking op: 

• inrichtingen waarvoor milieuvergunningen moeten worden aangevraagd of gewijzigd
• monumenten (i.v.m. het technisch specifieke advieswerk over gebruik van materialen voor het restaureren van monumenten)
• complexe bouwprojecten
• horecaondernemingen (i.v.m. de samenloop van diverse vergunningstelsels en regels)