Digitale balie centraal … en nu?
Het verbeteren van de dienstverlening staat bij veel gemeenten hoog op de agenda. In tijd van bezuiniging hebben de goedkoopste kanalen internet en telefoon grote interesse. Mits goed ingericht kunnen hier ook kosten bespaard worden. Maar hoe stel je de digitale balie centraal en hoe voorkom je dubbelingen met de website, kennisbank en veelgestelde vragen?
Op dit moment staat op gemeentelijke websites over veel onderwerpen op twee verschillende plekken (digitale balie en reguliere website) verschillende informatie over hetzelfde onderwerp. Afhankelijk hoe je zoekt, krijg je de ene of de andere informatie te zien. Voor klanten is dat verwarrend. En voor de organisatie hinderlijk, omdat dit extra beheerslast geeft.
Dit artikel gaat over bovenstaand vraagstuk en behandeld de volgende vragen:
A. wat is de positie van de digitale balie?
B. waar kunnen dubbelingen ontstaan?
C. wat verwacht de burger?
D. hoe kan de digitale balie leidend worden en dubbelingen worden voorkomen?
A. Wat is de positie van de digitale balie?
De digitale balie is de kern van de informatievoorziening over dienstverlening. In de ideale digitale balie worden productbeschrijvingen (PDC), productinstructies, veelgestelde vragen over producten, beslisbomen, formulieren en e-diensten ontsloten.
De digitale balie ontsluit dienstverleningsinformatie op de website en in een kennisbank ten behoeve van KCC medewerkers. De digitale balie is voor extern gebruik, dus zichtbaar voor de burger, terwijl de kennisbank voor intern gebruik is. De kennisbank bestaat uit een digitale balie die is aangevuld met additionele informatie voor de KCC medewerker.
Samenvattend zijn de standaardfuncties van de ideale digitale balie:
- productbeschrijvingen (beschrijving, voorwaarden, kosten, etc.)
- productinstructies voor intern gebruik (scripts, memo’s, verantwoordelijken, etc.)
- vraag antwoord combinaties (veelgestelde vragen)
- beslisbomen naar formulieren of e-diensten
- voor de vindbaarheid van producten:
o thema’s en subthema’s
o vraaggeleiding
o samenwerkende catalogi (landelijke voorziening)
In de huidige situatie beperkt een digitale balie zich vaak tot enkel een producten- en dienstencatalogus (PDC).
B. Waar kunnen dubbelingen ontstaan?
Website vs digitale balie
Op dit moment staat op gemeentelijke websites over veel onderwerpen op twee verschillende plekken (digitale balie en reguliere website) verschillende informatie over hetzelfde onderwerp. Afhankelijk hoe je zoekt, krijg je de ene of de andere informatie te zien. Voor klanten is dat verwarrend. En voor de organisatie lastig, omdat dit extra beheerslast geeft.
Menu-items website vs digitale balie
De dubbelingen tussen de digitale balie en website zorgen ook voor een dubbeling in het menu van de digitale balie en website. Eigenlijk is de digitale balie op dit moment vaak een aparte website binnen de gemeentelijke website. Daarbij komen de menu-items van de digitale balie voor een deel overeen met die van de website. Dit gaat dan om de thematische onderwerpen als zorg, welzijn, bouwen, etc.
Vraag-antwoord-combinaties vs website en digitale balie
Met de komst van Antwoord en de vraag-antwoord-combinaties is er een extra risico op dubbelingen. Met vraag-antwoord-combinatie (VAC) kunnen heel gericht en beknopt vragen over bepaalde onderwerpen worden ontsloten. Het risico is echter dat er vraag-antwoord-combinaties worden gemaakt die ook al in delen van productbeschrijvingen en/of webpagina’s staan.
Website en andere sites
Op gemeentelijke websites staat vaak informatie over onderwerpen die ook op andere websites staat. In gevallen waarbij de gemeente niet de eigenaar van de informatie is, is dit niet wenselijk. Dit komt vooral voor bij toeristische informatie. De VVV kent deze informatie beter en heeft een vollediger beeld. Op de gemeentelijke website staan bijvoorbeeld evenementen waarvoor een evenementenvergunning is verleend of melding van is gedaan. De VVV heeft een totaaloverzicht van evenementen.
C. Wat verwacht de burger?
In het kader van digitale dienstverlening zijn er grofweg drie hoofdgroepen burgers te onderscheiden.
De eerste is de informatie-elite, zo’n 20%. Voor deze doelgroep moet elektronische dienstverlening worden gerealiseerd. Deze klant verwacht dat de overheid hetzelfde levert als – bijvoorbeeld – een bank. Deze eerste groep vindt haar weg en verwacht dat digitale dienstverlening optimaal wordt opgetuigd. Het is een hele opgave aan de verwachtingen van deze doelgroep te voldoen.
De tweede groep is de middenmoot. Ze gebruiken gemeentelijke websites functioneel en op zoek naar antwoorden op specifieke vragen. Deze groep weet niet altijd haar weg te vinden om producten digitaal geleverd te krijgen. Veelal wordt gezocht via de zoekmachine op de gemeentelijke website. Het is voor deze doelgroep van belang dat de website in haar opzet eenvoudig is en beperkt in wat zij aanbiedt. Hierdoor verdwaalt de burger niet alsnog na een zoekresultaat. Het betreft hier ruim 60%.
Ten derde de achterblijvers. Een groep van circa 20%. Deze doelgroep zal met internet niet of nauwelijks worden bereikt. Deze groep is ‘digibeet’ en zal weinig gebruik maken van elektronische dienstverlening. Digitalisering en goede bereikbaarheid van een website zal de andere kanalen ontlasten maar niet vervangen.
De focus bij de inrichting van een website en digitale balie ligt veelal op de wensen en eisen van de tweede doelgroep.
D. Hoe kan de digitale balie leidend worden en dubbelingen worden voorkomen?
Om te voldoen aan de verwachtingen van burgers spelen vraag-antwoord-combinaties (VAC) een centrale rol in de digitale balie. VAC’s worden gebruikt om zowel productbeschrijvingen te ontsluiten als informatie over producten. Hierdoor kunnen burgers snel de informatie vinden waarnaar ze op zoek zijn. “Traditionele” productbeschrijvingen worden ondergeschikt. Onderdelen van de productbeschrijvingen kunnen wel worden gebruikt als antwoord op een vraag (bijvoorbeeld: “Hoe geef ik een verhuizing door?”). Ook zijn productbeschrijvingen vanuit vraag-antwoord-combinaties wel beschikbaar. Bovendien is het als gemeente verplicht om een productencatalogus te koppelen aan de landelijke voorzieningen Samenwerkende Catalogi.
Digitale balie
Praktisch betekent dit voor de digitale balie:
- vraag-antwoord-combinaties worden gebruikt om delen van productbeschrijvingen te ontsluiten
- productbeschrijvingen worden alleen in de digitale balie geplaatst, niet op de website.
- productbeschrijvingen die op dit moment op de website staan, worden verplaatst naar en/of samengevoegd met productbeschrijvingen in de digitale balie.
- informatie over producten worden als vraag-antwoord-combinaties in de digitale balie gezet, niet op de website.
- informatie over producten in webpagina’s worden vertaald naar vraag-antwoord-combinaties en in de digitale balie geplaatst.
- de website is alleen voor nieuwsberichten, beleid/plannen/projecten, informatie over de organisatie en bestuurlijke informatie.
Website
Door alle informatie over producten als vraag-antwoord-combinaties in de digitale balie te zetten, blijft er weinig over in de thema onderdelen van de website. De thema’s die nu op de website staan, hoeven niet meer op de huidige manier terug te komen. Deze staan immers in de digitale balie. Dit lost het probleem van dubbeling in menu-items in ieder geval op. Wat overblijft in de themaonderdelen is vooral informatie over beleid en plannen en toeristische informatie.
Een mogelijke nieuwe structuur waarin alle relevante informatie ontsloten kan worden en er geen dubbelingen zijn, is:
- Actueel (alle nieuwsberichten)
- Digitale balie (alle dienstverlenende informatie)
- Bestuur en beleid (alle informatie over bestuur, beleid, plannen en projecten)
- Gemeenteraad (raadsinformatiesysteem)
- Onze organisatie (adresgegevens, servicecentra, vacatures, afdelingen)
Toeristische informatie van de gemeentelijke site gehaald en ontsloten via een banner met link naar de VVV.
Zoekmachine
De werking van de zoekmachine is zeer relevant voor het gebruikersgemak van burgers. Standaard geven zoekmachines vaak een niet-gestructureerd zoekresultaat. Daardoor staat informatie over producten, nieuws, raadsvergaderingen en dergelijke allemaal door elkaar. Dat is verwarrend voor een burger die op zoek is naar praktische informatie over afval maar een raadsstuk over afvalstofheffing als resultaat krijgt.
Om beter te voldoen aan de verwachtingen van de burger zouden resultaten van de zoekmachine als volgt weergegeven kunnen worden:
- Digitale balie (vraag-antwoord-combinaties met prioriteit, productbeschrijvingen, formulieren)
- Bestuur en beleid (alle informatie over bestuur, beleid, plannen en projecten)
- Raadsinformatie (alle raadsstukken in het RIS alsook wegpagina’s over politiek)
- Onze organisatie (adresgegevens, servicecentra, vacatures, afdelingen)
- Nieuwsarchief (alle nieuwsberichten)
- Resultaten van andere overheden (Samenwerkende catalogi: waterschap, provincie en ministeries)
Beheer
De scheiding tussen de beheerorganisatie van de digitale balie en de beheerorganisatie van de website draagt niet bij aan goede dienstverlening via de website. De website en de digitale balie lopen direct in elkaar over. Dat gebeurt nu al en dit wordt alleen maar meer in de nieuwe website. Digitale balie en website dienen als één te worden gezien. Dan ligt het voor de hand dit als één te organiseren en de scheiding tussen de beheerorganisaties op te heffen door webredactie en medewerkers die zich bezighouden met het digitaal loket, samen te voegen.
