Dienstverlening: zijn alle burgers gelijk?
Veel gemeenten zijn momenteel bezig met het opstellen of actualiseren van hun dienstverleningsvisie. De ontwikkelingen van de afgelopen tijd noodzaken tot nieuwe keuzes en richtingen. Belangrijke keuze is die van ongelijkheidstolerantie.
Behandelen we elke burger gelijk of gaan we bepaalde groepen anders behandelen? Is elke burger gelijk genoeg om ook gelijk te behandelen? Of verschillend burgers te veel van elkaar en moeten ze verschillend behandeld worden?
Zelfredzame burgers
Een groot deel van de burgers heeft slechts sporadisch contact met de gemeente (geschat op maximaal 2x per jaar). Hun vragen aan de gemeente zijn vaak op zichzelf staand. Men komt voor losse diensten zoals paspoort, melding openbare ruimte, WOZ-taxatie of bouwvergunning. Integratie van de dienstverlening is minder een issue. Als dit al aan de orde is dan binnen hetzelfde vakgebied. Men wil snel geholpen worden en vooral zo weinig mogelijk ongemak ervaren in termen van informatieverplichtingen, inspanningen en te betalen leges. Verondersteld wordt dat deze burgers relatief goed zelf in staat zijn in contact te komen met de gemeente. We noemen dit de zelfredzame burgers. Deze groep zelfredzame burger is veruit de grootste groep klanten binnen de gemeente.
De klanten die in deze groep vallen kunnen goed bediend worden via het dienstverleningsconcept dat we KCC of Antwoord© noemen. Verondersteld wordt dat de burgers die met dit dienstverleningsconcept bediend worden relatief goed zelf in staat zijn hun vraagpatroon aan diensten te bepalen en zelf de regie willen hebben over welke dienst ze willen halen. In dit concept zit ook expliciet het streven om de kosten van de dienstverlening aan deze individuen voor zowel de klant als de samenleving tot een minimum te beperken. Dit pas goed in de bezuinigingstaakstelling waarvoor gemeenten zich de komende jaren geplaatst zien.
Inkomensbehoeftige burgers
Niet iedereen valt binnen de groep zelfredzame burgers. De inkomensbehoeftige burger is in hoge mate afhankelijk van de overheid voor wat betreft inkomensondersteuning en/of arbeidsmarkttoeleiding. De groep inkomensbehoeftigen heeft meer dan de groep zelfredzamen te maken met een cumulatie van overheidsdiensten rondom een zelfde ‘life event’. Dit maakt de dienstverlening complexer, voor de klanten ook moeilijker te doorgronden en intensiever voor wat betreft de contacten met de overheidsdienstverleners. Het is daarom wenselijk om juist in deze doelgroep een verdergaande integratie van de dienstverlening na te streven.
Kwetsbare burgers
Bepaalde burgers zijn gedwongen door hun persoonlijke omstandigheden, zoals gezondheid, handicap of ouderdom, meer dan anderen aangewezen op de ondersteuning van diverse overheidsvoorzieningen. Deze kwetsbare burgers hebben daardoor een frequenter contact met de verschillende overheden die deze voorzieningen aanbieden en ervaren daardoor ook een grotere cumulatie van regelingen, formulieren en bureaucratie. Daarbij komt dat juist deze groep vaak minder vaardig is om zelf een weg te vinden in de informatie van de gemeente en andere overheden. Laat staan zaken met de gemeente te regelen. En dan al helemaal niet op afstand. Gemeenten voelen zich veelal expliciet verantwoordelijk voor de doelgroep kwetsbare burger. Zij willlen voor deze doelgroep graag een stapje verder gaan dan voor de zelfredzame burger: actieve opstelling van de gemeente om ondersteuning te organiseren, het gebruik van mogelijkheden onder de aandacht te brengen en onnodige procedures en vragen te vermijden. De gemeente kan kwetsbare burgers ook opzoeken. Op een voor de burger logische plek. Door bijvoorbeeld actief in de wijk aanwezig te zijn of zelfs met persoonlijke huisbezoeken.
Complexe locatiegebonden (aan)vragen
Bij complexe locatiegeboden (aan)vragen is vaak een persoonlijke benadering gewenst. Om deze producten te kunnen afnemen, heeft de burger (intensieve) ondersteuning nodig. De kans op (al dan niet bewuste) fouten of onvolledigheid is groot. Er wordt zo snel mogelijk een afspraak op locatie gepland. Bij het bezoek worden aanvragers mede op basis van de schouw geïnstrueerd over wat er bij een aanvraag moet meegestuurd worden om een kansrijke behandeling te kunnen bevorderen. Voor zover men al een formele aanvraag had ingediend wordt ter plekke doorgenomen wat er aan de aanvraag nog ontbreekt voor de effectieve behandeling. Dienstverlening met veel aandacht voor de persoonlijke situatie van de burger is hier belangrijk.
Deze (aan)vragen hebben onder andere betrekking op:
- inrichtingen waarvoor milieuvergunningen moeten worden aangevraagd of gewijzigd
- monumenten (i.v.m. het technisch specifieke advieswerk over gebruik van materialen voor het restaureren van monumenten)
- complexe bouwprojecten
- horecaondernemingen (i.v.m. de samenloop van diverse vergunningstelsels en regels)
