Implementeren Antwoord© en KCC
De kwaliteit van dienstverlening staat hoog op de bestuurlijke agenda. De rijksoverheid besteedt er in haar beleidsprogramma expliciet aandacht aan en nagenoeg alle colleges van gemeenten formuleren ambities die moeten leiden tot betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Antwoord© is het concept dat helpt om de ambities te realiseren.
Gemeenten zijn de ingang voor vragen aan de overheid
De overheid heeft vele loketten. Het is voor veel mensen vaak een zoektocht om hun vraag op de juiste plaats te stellen. Het Klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente is in 2015 een herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met al hun vragen aan de overheid. Antwoord© is de beweging naar een transparante overheid die de burger centraal stelt. Antwoord© is het concept dat gemeenten helpt om dit te realiseren. Antwoord© stroomlijnt de dienstverlening zodat de meeste vragen in de frontoffice kunnen worden beantwoord. En dat over meerdere kanalen.
Waarom Antwoord©
Het realiseren van de Antwoord ambities betekent het fundamenteel anders organiseren van klantcontact. Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost. Waarom willen gemeenten eigenlijk aan de slag met Antwoord©? De drie belangrijkste argumenten zijn:
- Antwoord© komt tegemoet aan verwachtingen van de burger. Antwoord© leidt tot verbetering van de dienstverlening voor burgers. Zij krijgen snel het juiste antwoord op hun vraag (ongeacht het gebruikte kanaal).
- Antwoord© geeft grip op kosten en opbrengsten. Door inzicht te hebben in het aantal klantcontacten, het soort vragen en de processen rond de afhandeling van vragen, kan de dienstverlening efficienter worden ingericht en de kwaliteit continue verbeterd.
- Antwoord© komt er niet ‘bij’ maar verbindt lopende initiatieven en geeft een handreiking om de agenda voor de komende jaren te bepalen.
Stapsgewijs invoeren
Voor een succesvolle invoering van Antwoord© moeten gemeenten op verschillende gebieden aan de slag. Het KCC moet worden ingericht met de juiste medewerkers op de juiste plaats, maar ook de technische realisatie en de koppeling met de backoffice moeten goed zijn geregeld.
Een groeimodel geeft inzicht in de 5 ontwikkelfasen. 
De ontwikkelingen kunnen alleen stapsgewijs en in samenhang met elkaar worden gerealiseerd. New Government helpt gemeenten met deze stapsgewijze invoering. We begeleiden u bij vraagstukken als:
- Hoe moet het KCC worden ingericht?
- Hoe richten we de processen van het KCC in?
- Welke plek krijgt het KCC en de besturing van de kanalen in de organisatie?
- Hoe sturen we klanten naar de juiste kanalen?
- Welke producten bieden we via welk kanaal aan?
- Hoe geven we de samenwerking tussen het KCC en de vakafdelingen vorm?
- Welke informatie heeft het KCC nodig en zorgen we ervoor dat deze beschikbaar is?
- Welke competenties hebben de KCC medewerkers nodig?
