Verbeteren e-dienstverlening en interactieve website
Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten zijn bij het aanbieden van dienstverlening. De burger centraal stellen in de dienstverlening klinkt eenvoudiger dan het is. De verwachtingen van de e-overheid zijn hoog.
De klant centraal
New Government helpt organisaties om overheidsinformatie op internet te publiceren op een wijze die aanspreekt bij de burger. Burger in de ruime zin van het woord: inwoners, bezoekers, ondernemers, studenten/scholieren, etc. De grote hoeveelheid aan informatie maakt het voor burgers vaak lastig. De logica van de organisatie is ook lang niet altijd de logica van de burger. Producten en diensten worden nog te vaak bureaucratisch en vanuit de aanbodkant van de organisatie aangeboden. Hierdoor mist men dikwijls de aansluiting met de wensen van de klant. Een beginnende ondernemer bijvoorbeeld vraagt niet alleen om inschrijving in een register. Hij wil weten wat er allemaal bij komt kijken om een bedrijf te starten. Voor deze ondernemer is het vaak onduidelijk welke regelgeving op hem van toepassing is en waar hij recht op heeft. Of nog erger, hij weet niet eens bij welke instantie of afdeling hij terecht moet.
Afstemming op de vraag brengt met zich mee dat gekeken wordt naar kenmerken van de vrager, specifieke behoeften, kennisniveau, gedrag, etc. Daarmee wordt gekomen tot een zo passend mogelijk product zonder de eigenlijke producten of diensten van de overheid fundamenteel aan te passen.
Werkprocessen
Een beschrijving van de nieuwe of herontworpen werkprocessen is een belangrijk onderdeel bij de implementatie van een elektronisch dienstverlening. Van tevoren moet duidelijk zijn hoe achter de schermen van het loket gewerkt zal gaan worden. Bij het bepalen van de ontwikkeling van nieuwe werkprocessen en/of herinrichting hiervan gebruikt New Government de processen die een burger doorloopt in de dienstverlening (zgn. klantprocessen). Een deel van deze klantprocessen zal zonder enige vorm van interactie met de achterliggende organisatie uitgevoerd kunnen worden. Andere klantprocessen vragen om een reactie van medewerkers van de organisatie.
Transparantie en Overheid 2.0
Transparantie en interactiviteit zijn gebaat bij actieve openbaarmaking van alle relevante overheidsinformatie. Daarnaast vormt overheidsinformatie een zeer wezenlijk onderdeel van de zogenaamde democratische basisinformatie, waarvoor afzonderlijke ambities zijn vastgesteld in het kader van het beleid voor de elektronische overheid. Beschikbaarheid van overheidsinformatie is daarnaast een onmisbare schakel in het proces om te komen tot verantwoording van beleid en dualisme.
Inzet van Overheid 2.0 technologie (Web 2.0) kan een goede bijdrage leveren aan de betrokkenheid van burgers. Overheid 2.0 heeft een sterk sociaal karakter en sluit aan bij de tientallen websites die de afgelopen jaren zijn opgekomen waarbij onderling contact centraal staat. Zoals Hyves en LinkedIn. De overheid kan deze sociale functies ook gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan het publiceren van nieuwe plannen en ideeën waarop door burgers gereageerd kan worden. Constructiever is wellicht het actief meeschrijven aan plannen door burgers, eventueel in een geselecteerd panel. Een andere optie is online samenwerking tussen verschillende (overheids)organisaties door informatie te delen, te koppelen en op één website te publiceren. Of een variatie hierop: burgers de mogelijkheid bieden een eigen overheids-desktop te bouwen met daarop alle voor hen relevante informatie.
Internet Publicatiemodellen Overheid heeft Antwoord©
Om er voor te zorgen dat informatie van de overheid in onderlinge samenhang geraadpleegd kunnen worden, zijn er Internet Publicatiemodellen ontwikkeld. Deze modellen zijn er voor bekendmakingen, vergunningen en decentrale regelgeving.
Het Internet Publicatiemodel Bekendmakingen is bedoeld om ervoor te zorgen dat burgers en bedrijven pro-actief op de hoogte worden gebracht van alleen dié bekendmakingen die hij of zij ook daadwerkelijk wenst te ontvangen. Dit kan bijvoorbeeld door via een e-mail of digitale nieuwsbrief te worden geattendeerd op een bouwvergunning die in het door de gebruiker geselecteerde postcodegebied is.
Met het Internet Publicatiemodel Vergunningen wil de overheid bereiken dat alle overheden zoveel mogelijk hun vergunningen op het internet op dezelfde manier publiceren, zodat ze via één centrale zoekmachine raadpleegbaar zijn.
Het is de bedoeling dat ook alle regelgeving van de lokale overheden via internet beschikbaar wordt gesteld. Om het raadplegen toegankelijker en beter doorzoekbaar te maken, is het Internet Publicatiemodel Decentrale Regelgeving ontwikkeld. Decentrale regelgeving wordt in onderlinge samenhang gebracht. Het consolideren van deze regelgeving zorgt ervoor dat raadpleging van de regelgeving eenvoudiger wordt. Daarvoor is het nodig dat alle lokale overheden hun regelgeving op dezelfde manier publiceren op de eigen website. Alleen zó kan de zoekmachine voor wet- en regelgeving op www.overheid.nl een centrale verwijzingenindex maken.
